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11F/2017-00281

公开责任部门

海淀区政府办公室

信息名称

北京市海淀区人民政府办公室关于印发本区政务服务相关规范的通知

生成日期

2017年12月20日

公开日期

2017年12月20日

关键词

政务服务 规范 通知

公开类型

主动公开

文号

海政办发〔2017〕64号

载体类型

纸质

记录形式

文本

公开形式

网站公开,政府信息公开大厅,政府公报,政府信息公开栏

内容概述

海淀区政务服务专业大厅运行规范 海淀区街镇政务服务中心运行规范 海淀区园区政务服务站运行规范

信息有效性

有效

所属目录

工作动态

备注   海淀区人民政府办公室
附件

北京市海淀区人民政府办公室关于印发本区政务服务相关规范的通知.doc

北京市海淀区人民政府办公室关于印发本区政务服务相关规范的通知

各镇政府、街道(地区)办事处,各委、办、局,区属各单位:

  经区政府研究同意,现将《海淀区政务服务专业大厅运行规范》《海淀区街镇政务服务中心运行规范》和《海淀区园区政务服务站运行规范》印发给你们,请认真贯彻执行。

  特此通知。

    北京市海淀区人民政府办公室

  2017年12月6日

  海淀区政务服务专业大厅运行规范

  第一章  总 则

  第一条 为加强海淀区政务服务专业大厅运行管理,规范政务服务行为,提升政务服务水平,依据《政务服务中心运行规范》(国标GB/T32168.32169.32170)、《北京市人民政府关于加强政务服务体系建设的意见》(京政发〔2016〕62号)、《北京市人民政府关于印发<北京市政务服务中心管理暂行办法>的通知》(京政发〔2016〕64号)、《北京市海淀区人民政府关于进一步加强政务大厅服务体系建设提升政务服务水平的意见》(海政发〔2016〕16号)等,制定本规范。

  第二条 基本原则

  (一)便捷高效。以群众需求为导向,以便民利企为目标,强化服务意识,拓宽服务渠道,丰富服务内容,提高服务质量,让群众办事更方便。

  (二)规范运行。加强政务服务标准化建设,规范政务服务标准和办理流程,规范服务行为,突出特色,注重实效。

  (三)公开透明。完善办事指南,公开服务信息,推进“互联网+政务服务”,实现办事过程公开透明、可追溯、可核查。

  (四)依法行政。严格依照法律法规履行行政审批职权,规范政务服务标准和办理程序,限制审批的自由裁量权,维护群众合法权益。

  (五)信息共享。推动政务信息资源共享,有效减少重复提交、重复审查、重复证明,实现服务协同,提升办事效率。

  第二章  负责人及服务场所

  第三条 各政务服务专业大厅由主管部门组织,明确专人负责本大厅政务服务组织协调工作,统筹大厅功能布局,管理大厅的人员和政务服务事项,规范服务行为,监督考核服务效能,接待处理投诉举报。

  第四条 政务服务专业大厅(以下简称专业大厅)指由相关部门设立的集中为公民、法人和其他社会组织提供政务服务、实施信息公开的物理场所。各专业大厅加挂“海淀区政务服务中心XXX分中心”牌子,统一使用海淀区政务服务标识。

  第三章  基础设施

  第五条 专业大厅选址。大厅位置选址符合城市规划要求,选择在辖区人口较为集中、交通便利、公共设施较完善的区域,可满足服务对象需求,符合集中式、开放式工作环境。

  第六条 单位名称及标识。专业大厅在服务大厅的正面显著位置设置主标识,在门外醒目位置设置门楣招牌和办公时间牌。

  第七条 功能布局。专业大厅根据功能划分为(但不限于)政务公开区、咨询服务区、窗口服务区、投诉受理区、休息等候区、自助服务区。大厅场地面积受限的,可合并设置上述功能区。

  (一)政务公开区。设置政务公开区,承接区级政务公开平台职能,按照区政务公开的要求开展工作。

  (二)咨询服务区。在专业大厅入口或醒目位置,设置咨询服务区,提供咨询和引导服务。有多个入口的大厅,需要在主入口设置引导区,在其他入口设置引导指示牌。

  (三)窗口服务区。窗口服务区布局充分考虑业务量和季节性变化,考虑相邻窗口服务内容的关联性,将服务功能相近或办事环节相连的窗口安排在一起,最大限度方便服务对象。

  (四)投诉受理区。设置窗口或特定区域作为投诉受理区,为投诉人提供投诉登记、受理、反馈等服务,收集群众意见,积极接受群众监督。

  (五)休息等候区。综合考虑窗口办件量和服务人流进行设置,为服务对象提供必要的休息等候场所。休息等候区需配备足够数量的座椅和必要的便民服务设施。

  (六)自助服务区。设置自助服务区,并提供简明易懂的自助设备操作指南,通过自助终端为办事人提供排队叫号、信息查询、资料打印(复印)、自助办理等功能。

  第八条 标志标记。规范设置服务场所标志标记,为服务对象提供必要直观的服务引导和提示,主要包括引导性标志、警示性标志、告知性标志。

  (一)引导性标志。包括服务时间、服务区域指示等标志标记,如“安全出口”“洗手间”等。

  (二)警示性标志。包括安全类、消防类等标志标记,如“小心地滑”“小心碰头”等。

  (三)告知性标志。包括无障碍设施、公告设施类等标志标记。如“自助服务区”“信息公开区”等。

  第九条 设施设备。专业大厅设备设施标识明确、清洁有序、合理放置,并定期进行检查维护。

  (一)服务设备设施。专业大厅配备(但不限于)以下服务设备设施:咨询台、填单台、自助服务终端、滚动报道信息的多媒体液晶屏、意见箱或意见簿等设施;资料架、窗口标识、大厅指引等相关服务公告;签字笔、休息座椅、饮水机等便民工具和设施;与服务相匹配的开放式工作平台及座椅;能够覆盖所有服务区域的电子监控设备。

  (二)工作设施设备。专业大厅窗口配备(但不限于)以下工作设备设施:与窗口服务相匹配的计算机、打印机、复印机、电话、桌椅、资料柜、档案柜、保险柜等办公设备;与办公匹配的网络接口、电源等;为服务对象提供的基本的书写工具;为工作人员提供的相关法律法规和相关业务的操作手册等。

  (三)信息系统设备设施。专业大厅配备(但不限于)以下信息系统设备设施:满足大厅局域网、互联网、政务专网和电话通信等信息网络需要的信息系统设备设施;满足市、区之间的网络传输带宽(建立政务外网安全保障机制,确保网络运行安全);改造升级后的大厅监控摄像头、存储服务器、数据交换设备和综合布线等(实现政务服务全程看得见、可留痕,确保音视频监控资源能够接入海淀区政务服务统一监督平台)。

  (四)其他配套设施。专业大厅配备(但不限于)以下其他配套设施:在专业大厅周边设置的与大厅业务办理量相对应的停车场地和逃生通道;应急照明系统、空调与通风系统、消防系统;为特殊人群设置的无障碍通道与栏杆。

  第四章  业务运行

  第十条 落实“应进必进”要求。根据“北京市行政审批和公共服务事项目录管理系统”审核通过的本专业大厅主管部门政务服务事项,除已进入区综合行政服务大厅和下沉到街镇便民服务中心的事项,其余事项均需进驻到专业大厅。

  第十一条 公布事项清单、办事指南。公布政务服务事项清单,对进驻专业大厅的政务服务事项以多种形式公布办事指南,列明事项名称、办理依据、受理条件、办事程序、办理时限等内容,做到文字通俗、简明;实现办事指南动态管理,相关内容发生变更时应及时进行修订并做好对外告知。

  第十二条 落实一次性告知制度。申请人办理相关业务时,受理人员应一次性告知申请人所申办事项的条件、材料、流程等信息,出具一次性告知单,必要时提供示范文本;申报材料不齐全或者不符合法定形式的,应一次性告知申请人需要补全补正的内容,出具补正告知单。对不予受理或已受理未予批准的,应明确告知申请人依法享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。

  第十三条 实行首问负责制。首位接待或受理服务对象诉求的工作人员为首问负责人。首问负责人对咨询、办理事项负责到底。对属于首问负责人岗位职责范围内的事项,必须认真给予解答并及时办理;对不属于首问负责人岗位职责范围内但属于政务大厅职责范围内的事项,首问负责人要负责告知或指引到相关的工作岗位,必要时可呼叫大厅辅助管理人员提供联动服务。

  第十四条 实行信息公开制度。除涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私外,各专业大厅通过查询场所、门户网站、相关媒介等服务渠道,主动公开区级政府信息公开内容和本部门政务服务事项及办理信息等内容,方便公众查询和社会监督,建立健全信息更新机制,确保政务信息的完整性、准确性、时效性。

  第十五条 建立服务评价体系。推行大厅服务自我评价、现场评价和社会评价,通过内部评价、设立窗口服务评价器、设立意见箱或意见簿、网上政务大厅服务评价、政务服务监督员监督、第三方调查等方式,客观公正、科学严谨、全面准确地对服务进行评价,发现并解决服务过程中的问题,提升服务水平。

  第十六条 实行窗口业务信息化管理。推进窗口业务全流程信息化,整合排队叫号、窗口调配、办事统计、服务评价等功能,对于办事人员、办事时间、办事流程、办事评价等进行追踪,实现全程留痕、实时监控,实现政务服务全程一体化、透明化、可视化运行。

  第十七条 推进综合窗口服务模式。根据大厅内业务类型,对于具备条件的事项,探索“窗口综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”等服务模式,创新优化审批流程,提高服务效率。

  第十八条 推进协同联办。推进部门间政务信息资源共享,从办事人需求出发,创新大厅政务服务整体化协同办理模式,变“群众来回跑”为“内部协同办”, 增强群众办事体验。加强与街镇政务服务中心和园区政务服务站合作,变被动服务为主动服务,服务延伸到企业和群众身边。

  第十九条 推进“互联网+政务服务”。推进政务服务事项办事指南网上公开、网上申报、网上预审、网上审批、网上咨询等在线服务和全程电子监察,实现政务服务内容全覆盖,做到行政审批和服务事项“应上尽上,全程在线”,提高政务服务透明度和办事效率,提升服务对象的办事体验,进一步提升海淀区创新创业服务水平。

  第五章  服务规范

  第二十条 总体要求。忠于职守、爱岗敬业,塑造良好的政务服务形象;精诚合作、密切配合,牢固树立全局观念和整体意识;诚信亲和、严谨规范,树立服务对象至上、信用第一的服务意识;求真务实、创新高效,以求真务实的精神,扎扎实实开展工作。

  第二十一条 服务内容

  (一)引导服务。引导服务对象领取排队号码并进入相应等候区;根据服务对象需要,提供服务窗口、洗手间、功能区和特定设备的位置引导;协助服务对象完成信息查询、自助设备使用和申请文书填写;在人流集中时,开展疏导、分流及安抚工作。

  (二)咨询服务。设置电话咨询和现场咨询。多种途径公布咨询电话,安排专人接听咨询电话,加强电话接听人员的业务培训,确保咨询电话接通率和咨询解答准确率;现场咨询位于专业大厅醒目位置,由熟悉政务服务业务的工作人员向服务对象提供现场咨询服务。对咨询内容无法解答的,需告知服务对象咨询结果获取地点和方式;对服务对象咨询后决定申办的,需提供引导服务。

  (三)预约服务。专业大厅提供现场预约、电话预约及网络预约等预约服务。接到申请人办事预约后,专业大厅根据业务实际与预约人确定预约时间,并把预约服务信息记录备案;因特殊情况不能按时提供预约服务的,应约服务窗口应提前告知服务对象,并做好解释工作。

  第二十二条 服务形象

  (一)统一形象、明确标志。在厉行节约的基础上,统一窗口工作人员着装,规范佩戴或摆放统一的服务标识牌,值班负责人或大厅值班、咨询人员应佩戴明显标志;将胸卡挂于统一指定位置。

  (二)仪表大方、配饰得体。男性工作人员勤理发,不得留长发、蓄胡须。女性工作人员发型自然,禁止化浓妆,长发不应过多遮挡面部。不戴有色眼镜从事工作,不佩戴过多或过于耀眼的饰物,保持面部清洁。

  (三)精神饱满、举止端庄。工作人员上班时间应精神饱满、举止文雅、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然,面向服务对象,严禁翘腿、倚靠椅背。

  第二十三条 服务行为。工作人员应按照服务标准在窗口为申请人提供服务,态度耐心诚恳,语言清晰、音量适中;规范用语,力求简洁准确,语调语速适当,语音亲切柔和;使用普通话,或选用能与服务对象进行有效沟通的语言。

  第二十四条 服务技能。工作人员应掌握本职业务知识及相关政策,并能运用其解决实际工作中遇到的有关问题,熟练掌握本岗位业务操作技能以及本岗位必需的各种电子设备,办理业务熟练、准确、高效。

  第二十五条 服务培训。专业大厅定期组织相关培训。培训分为岗前培训与日常培训。相关培训要做好培训记录。培训方式与内容由各专业大厅根据实际情况进行安排。

  第二十六条 服务文化。各大厅积极组织窗口工作人员开展党建工作,加强政务服务信息员队伍建设,建设特色窗口服务文化,打造一支思想坚定、作风优良、服务一流的窗口服务队伍。

  第六章 监督考核

  第二十七条 建立运行监管机制。通过大厅自查、现场检查、资料核查、第三方测评等服务效能评价方式,加强政务服务监督检查。

  (一)大厅自查。由专业大厅的政务服务管理机构依据行业管理规范,对工作人员的政务服务行为、纪律、效能和作风进行内部检查,形成自查报告。

  (二)现场检查。由区政务服务管委会办公室组织对大厅基础设施和业务运行等进行现场检查。

  (三)资料核查。由区政务服务管委会办公室对专业大厅提交的数据、文字、图片和视频等材料进行核查,对发现的大厅运行和窗口服务问题做到立行立改。

  (四)第三方测评。区政务服务管委会办公室聘请第三方机构通过暗访拍摄、问卷调查等形式,对政务大厅服务质量及群众满意度进行评价。

  第二十八条 区政务服务管委会办公室组织专业大厅政务服务效能评价,评价范围包括(但不限于)履职情况、工作效率、工作质量和改革创新,评价结果与考核奖惩挂钩并形成效能评价报告。

  第二十九条 建立政务服务投诉举报机制。专业大厅设置现场、电话、网络等多种服务监督投诉举报方式,畅通群众投诉渠道,及时化解服务纠纷、改进工作,不断提升服务水平。

  第七章  附则

  第三十条 本规范执行情况纳入区政务服务专项年度绩效考核,由区政务服务管委会办公室负责解释。

  第三十一条 本规范适用于海淀区各政务服务专业大厅。

  第三十二条 本规范自下发之日起施行。

   海淀区街镇政务服务中心运行规范

  第一章  总 则

  第一条 为深入贯彻国务院关于“简政放权、放管结合、优化服务”改革决策部署,推进街镇政务服务运行标准化规范化,全面提升街镇政务公开和政务服务水平,依据《政务服务中心运行规范》(国标GB/T32168.32169.32170)、《北京市人民政府关于加强政务服务体系建设的意见》(京政发〔2016〕62号)、《北京市人民政府关于印发<北京市政务服务中心管理暂行办法>的通知》(京政发〔2016〕64号)、《北京市海淀区人民政府关于进一步加强政务大厅服务体系建设提升政务服务水平的意见》(海政发〔2016〕16号)等,制定本规范。

  第二条 基本原则

  (一)便民高效。以群众需求为导向,以便民利民为目标,强化服务意识,拓宽服务渠道,丰富服务内容,提高服务质量,让群众办事更方便。

  (二)规范运行。加强政务服务标准化建设,规范政务服务标准和办理流程,规范服务行为,推进政务服务事项即办、通办、联动,突出特色,注重实效。

  (三)公开透明。完善办事指南,公开办事流程,共享服务信息,推进“互联网+政务服务”,实现办事过程公开透明、可追溯、可核查。

  (四)依法行政。严格依照法律法规履行行政审批职权,规范政务服务标准和办理程序,限制审批的自由裁量权,维护群众合法权益。

  第二章  负责人及服务场所

  第三条 街镇明确政务服务管理负责人及政务服务集中办理场所。

  (一)街镇政务服务管理负责人:负责组织实施本级政务服务管理工作,推进本级政务服务体系建设和服务方式创新;负责本级政务服务中心的建设、运行和管理;协调本级政务服务事项实现全业务、全流程入驻;协调推进本级“互联网+政务服务”建设;负责政务服务相关人员的管理、监督、考核以及服务大厅的党风、政风、行风、作风建设;负责指导、监督和协调辖区内社区(村)服务站政务服务工作。

  (二)政务服务集中办理场所:由街镇设立的由相关部门集中为公民、法人和其他社会组织提供政务服务事项受理、办理、反馈等综合性服务的物理场所。

  第三章  基础设施

  第四条 中心大厅选址。大厅位置选址符合城市规划要求,选择在交通便利、公共设施较完善的区域,可满足服务对象需求,符合集中式、开放式工作环境。

  第五条 单位名称及标识。镇(街道)场所名称统一为“××区××镇(街道)政务服务中心”,统一使用海淀区政务服务标识。

  第六条 中心大厅面积及窗口数量、类型。大厅面积及窗口数量设置可根据本行政区人口、经济社会发展状况满足全面履行政务服务职能的基本要求确定,类型为全开放式。

  第七条 功能布局。中心大厅根据功能区分为(但不限于):政务公开区、咨询服务区、窗口服务区、投诉受理区、休息等候区、自助服务区。大厅场地面积受限的,可合并设置上述功能区。

  (一)政务公开区。设置政务公开区,承接区级政务公开平台职能,按照区政务公开的要求开展工作。

  (二)咨询服务区。在中心大厅入口或醒目位置,设置咨询服务区,提供咨询和引导服务。

  (三)窗口服务区。窗口服务区布局充分考虑业务量和季节性变化、考虑相邻窗口服务内容的关联性,将服务功能相近或办事环节相连的窗口安排在一起,最大限度方便服务对象。

  (四)投诉受理区。设置窗口或特定区域作为投诉受理区,为投诉人提供投诉登记、受理、反馈等服务,收集群众意见,积极接受群众监督。

  (五)休息等候区。综合考虑窗口办件量和服务人流进行设置,为服务对象提供必要的休息等候场所。

  (六)自助服务区。设置自助服务区,并提供简明易懂的自助设备操作指南,通过自助终端为办事人提供排队叫号、信息查询、资料打印(复印)、自助办理等功能。

  第八条 标志标记。规范设置服务场所标志标记,为服务对象提供必要直观的服务引导和提示,主要包括引导性标志、警示性标志、告知性标志。

  (一)引导性标志。包括服务时间、服务区域指示等标志标记,如“安全出口”“洗手间”等。

  (二)警示性标志。包括安全类、消防类等标志标记,如 “小心地滑”“小心碰头”等。

  (三)告知性标志。包括无障碍设施、公告设施类等标志标记,如“自助服务区”“信息公开区”等。

  第九条 设施设备。中心大厅设备设施应标识明确、清洁有序、合理放置,并定期进行检查维护。

  (一)服务设备设施。中心大厅配备(但不限于)以下服务设备设施:咨询台、填单台、自助服务终端、滚动报道信息的多媒体液晶屏、意见箱或意见簿等设施;资料架、窗口标识、大厅指引等相关服务公告;签字笔、饮水机、休息座椅等便民工具和设施;与服务相匹配的开放式工作平台及座椅;能够覆盖所有服务区域的电子监控设备。

  (二)工作设施设备。中心窗口配备(但不限于)以下工作设备设施:与窗口服务相匹配的计算机、打印机、复印机、电话、桌椅、资料柜、档案柜、保险柜等办公设备;与办公匹配的网络接口、电源等;为服务对象提供的基本的书写工具;为工作人员提供的相关法律法规和相关业务的操作手册等。

  (三)信息系统设备设施。中心大厅配备(但不限于)以下信息系统设备设施:满足大厅局域网、互联网、政务专网和电话通信等信息网络需要的信息系统设备设施;满足市、区、街镇与所辖社区(村)之间的网络传输带宽(建立政务外网安全保障机制,确保网络运行安全)。

  (四)其他配套设施。中心大厅配备(但不限于)以下其他配套设施:在中心大厅周边设置的与大厅业务办理量相对应的停车场地和逃生通道;应急照明系统、空调与通风系统、消防系统;为特殊人群设置的无障碍通道与栏杆。

  第四章  业务运行

  第十条 根据本级政务服务事项清单,按照“应进必进”原则,实现政务服务事项“全业务、全流程”进驻服务中心,建立“窗口化、规范化、透明化”运行机制,推进政务服务事项即办、通办、联动。

  第十一条 规范政务服务办事指南。根据办事群众特点和需求,多形式制定服务事项办事指南,重点突出办事依据、申请条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准、咨询电话等要素,做到让群众看得懂、会办事。

  第十二条 实现窗口智能化运行。政务大厅规范使用政务服务绩效管理系统,整合排队叫号、窗口调配、办事统计、服务评价、信息交流、绩效管理等功能。窗口工作人员通过系统办理各类政务服务事项,实现政务服务全程一体化、透明化运行。

  第十三条 实行一次性告知制度。窗口工作人员对服务对象在窗口递交的材料进行认真审查。属于受理范围内、符合准入条件并合乎规范要求的,进行一次性受理;对资料不齐全的,应一次性告知需提交的全部资料及规格、式样和相关要求。

  第十四条 实行首问负责制。接待服务对象诉求的第一人为首问负责人。首问负责人对属于本窗口职责范围内的事项,按规定立即接办;对不属于本窗口职责范围内的事项,应指引服务对象到相关业务窗口办理。

  第十五条 实行承诺办结制度。窗口工作人员在受理事项时,需将办结时限明确告知服务对象,并确保按时完结。对需要区级部门办理的服务事项,由中心工作人员完成上报送审工作,并将事项办理进展情况告知申请人,直到办理完结。

  第十六条 实行政务信息公开制度。按照海淀区政务公开的要求,开展政务公开工作,以多形式多渠道公开区级政府信息公开内容及本级政务服务事项名称、审批流程、资料清单、办理依据、承诺时限、办理结果和收费标准等要素,确保服务阳光运行,接受群众和社会监督。

  第十七条 建立服务评价体系。推行大厅服务自我评价、现场评价和社会评价,通过内部评价、设立窗口服务评价器、设立意见箱或意见簿、网上政务大厅服务评价、政务服务监督员监督、第三方调查等方式,客观公正、科学严谨、全面准确地对服务进行评价,发现并解决服务过程中的问题,提升服务水平。

  第十八条 实行窗口管理调配制度。政务大厅在明确工作人员的岗位职责的基础上,对人员和窗口进行科学调配,推行前后台和AB岗工作模式,在保障业务运行和服务效果的同时,提高窗口工作效率。

  第十九条 推进综合窗口服务模式。对于纳入大厅办理、具备条件的事项,推行“窗口综合收件、后台分类办理、统一窗口出件”服务模式,优化服务流程,提高服务效率。

  第二十条 推进部门协同和服务延伸。通过信息共享、材料复用、信用承诺等方式,优化部门间办事流程和材料报送渠道,实现服务协同,变“群众来回跑”为“内部协同办”,变被动服务为主动服务,增强群众办事体验。

  第二十一条 推进“互联网+政务服务”。推进网上咨询、网上预约、网上预审、网上查询等服务,推进事项材料电子化、流程网络化,实现部门有效联动、就近办理,为群众提供多样化的便捷服务。

  第五章  服务规范

  第二十二条 总体要求。忠于职守、爱岗敬业,塑造良好的政务服务形象;精诚合作、密切配合,牢固树立全局观念和整体意识;诚信亲和、严谨规范,树立服务对象至上、信用第一的服务意识;求真务实、创新高效,扎扎实实开展工作。

  第二十三条 服务内容

  (一)引导服务。引导服务对象领取排队号码并进入相应等候区;根据服务对象需要,提供服务窗口、洗手间、功能区和特定设备进行位置引导;协助服务对象完成信息查询、自助设备使用和申请文书填写;在人流集中时,开展疏导、分流及安抚工作。

  (二)咨询服务。设置电话咨询和现场咨询。现场咨询位于中心大厅醒目位置,由熟悉政务服务业务的工作人员向服务对象提供咨询服务,并承担电话咨询业务。咨询内容无法解答的,需告知服务对象咨询结果的获取地点和方式;对服务对象咨询后决定申办的,提供引导服务;建立接待记录,登记服务对象的姓名、单位、联系方式、咨询或申请事项的详细资料。

  (三)预约服务。中心提供现场预约、电话预约及网络预约等预约服务。接到申请人办事预约后,根据业务实际与预约人确定预约时间,并把预约服务信息记录备案;因特殊情况不能按时提供预约服务的,应约服务窗口需提前8小时告知服务对象,并做好解释工作。

  (四)辅助服务。中心提供缴费服务等辅助服务。对服务对象申请的政务服务事项所涉及的收费,采取相关窗口核算、结算的收费管理方式。其他辅助服务由街镇根据实际情况和群众需求设立,力争在大厅内为群众提供多样化的便民服务。

  第二十四条 服务形象

  (一)统一形象,明确标志。在厉行节约的基础上,统一窗口工作人员着装,规范佩戴或摆放统一的服务标识牌,值班负责人或大厅值班、咨询人员应佩戴明显标志;将胸卡挂于统一指定位置。

  (二)仪表大方、配饰得体。男性工作人员勤理发,不得留长发、蓄胡须。女性工作人员发型自然,禁止化浓妆,长发不应过多遮挡面部。不戴有色眼镜从事工作,不佩戴过多或过于耀眼的饰物,保持面部清洁。

  (三)精神饱满、举止端庄。工作人员上班时间应精神饱满、举止文雅、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然,面向服务对象,严禁翘腿、倚靠椅背。

  第二十五条 服务行为。工作人员应按照服务标准在窗口为申请人提供服务,态度耐心诚恳,语言清晰、音量适中;规范用语,力求简洁准确,语调语速适当,语音亲切柔和;使用普通话服务,或选用能与服务对象进行有效沟通的语言。

  第二十六条 服务技能。工作人员应掌握本职业务知识及相关政策,并能运用其解决实际工作中遇到的有关问题,熟练掌握本岗位业务操作技能以及本岗位必需的各种电子设备,办理业务熟练、准确、高效。

  第二十七条 服务培训。中心定期组织相关培训。窗口工作人员积极参加培训,不断提高政务服务能力和水平。培训分为岗前培训与日常培训。相关培训要做好培训记录。培训方式与内容由各中心根据实际情况进行安排。

  第二十八条 服务文化。中心积极组织窗口工作人员开展党建工作,加强政务服务信息员队伍建设,建设特色窗口服务文化,打造一支思想坚定、作风优良、服务一流的窗口服务队伍。

  第六章  监督考核

  第二十九条 建立运行监管机制。通过街镇自查、现场巡查、系统督查、第三方测评等服务效能评价方式,加强政务服务监督检查。

  (一)街镇自查。由街镇政务服务管理机构每周对中心工作人员的政务服务行为、纪律、效能和作风进行内部检查,并根据自查情况进行评价。

  (二)现场巡查。由区政务服务委员会办公室组织对中心大厅进行不定期现场巡查,并根据现场巡查情况进行评价。

  (三)系统督查。中心严格规范使用海淀区政务服务绩效管理系统,搭建全方位、无死角的视频监控,在工作时段内对业务流程、大厅服务和窗口工作情况进行全程实时监控,及时发现大厅运行和窗口服务问题并立行立改。

  (四)第三方测评。区政务管理委员会办公室聘请第三方机构通过暗访拍摄、问卷调查等形式,对政务大厅服务质量及群众满意度进行评价。

  第三十条 区政务服务管理委员会办公室组织街镇政务服务效能评价,评价范围包括(但不限于)履职情况、工作效率、工作质量和改革创新等,评价结果与考核奖惩挂钩并形成效能评价报告。

  第三十一条 建立政务服务投诉举报机制。中心大厅设置现场、电话、网络等多种投诉举报和服务监督方式,畅通群众投诉渠道,及时化解服务纠纷、改进工作,不断提升服务水平。

  第七章  附  则

  第三十二条 本规范执行情况纳入街镇年度绩效考核,由区政务服务管理委员会办公室负责解释。

  第三十三条 本规范适用于海淀区各街镇政务服务中心。社区(村)政务服务站可参照本规范执行。

  第三十四条 本规范自下发之日起施行。

    海淀区园区政务服务站运行规范

  第一章 总 则

  第一条 为贯彻落实国务院“简政放权、放管结合、优化服务”改革决策部署,加快建立与全国科技创新中心核心区相匹配的政务服务工作体系,加强海淀区科技园区政务服务站(以下简称政务服务站)规范管理,提高政务服务站运行管理水平和服务质量,结合本区实际,制定本规范。

  第二条 本规范所称政务服务站,是指由园区运营机构和企业设立的、为园区企业创新创业提供政策咨询和其他社会化服务并由政务服务管理机构授牌的实体平台。

  第三条 政务服务站的建设、运行及监督管理等工作,适用本规范。

  第四条 海淀区政务服务管委会办公室负责对政务服务站工作的指导、协调和监督管理。

  第五条 政务服务站应遵循依法依规、公开规范、便民高效的原则,为园区企业提供优质便捷的政务服务。

  第二章  服务内容

  第六条 政务服务站应为企业免费提供专业的政策解读、政务信息咨询和政务服务事项指导等基本政务服务。

  第七条 政务服务站应为园区企业办理工商、税务、投资等行政审批事项提供辅助服务,丰富园区政务服务内容。

  第八条 鼓励政务服务站为园区企业提供法律事务、会计代理、人力资源、投资融资等专业化、社会化增值服务,满足园区企业创新创业需求。

  第九条 政务服务站应广泛收集和深入挖掘园区企业需求,对接相关政府部门,充分发挥服务站政企互动平台作用,将服务延伸到企业身边,助力政府把政务服务做得更广、更深、更精准。

  第三章 服务设施设备

  第十条 政务服务站应有固定办公场所,开设政务服务窗口或服务坐席,配备基本的办公设备和设施。在服务区域内按要求设置政务服务站标牌,并对外公示办公时间。

  第十一条 政务服务站应具备信息化办公条件,能连通区政务服务网上办事大厅,为企业提供网上在线办理服务。

  第十二条 鼓励和支持政务服务站建立园区服务信息平台,在服务信息平台开通政务服务端口,企业可通过政务端口直接在线办理政务事项。支持在园区官网加载政务服务模块,同步更新政务服务信息,提供政务服务指南,打通政企之间的信息“壁垒”,实现信息共享。

  第四章 运行规范

  第十三条 政务服务站应建立规范的运行机制,健全各项管理制度,规范政务服务办事流程。根据园区企业特点和需求,制定服务事项办事指南,重点突出办事依据、申请条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准、咨询电话等要素,让办事者看得懂、会办事。

  第十四条 政务服务站应建立信息报送制度,每月向区政务服务管委会办公室报送一次园区政务服务数据,每半年报送一次工作总结。

  第十五条 政务服务站应建立专、兼职政务服务人员队伍,保持人员队伍的稳定性,定期组织和参加业务培训,提高政务服务人员的服务能力和水平。

  第五章 监督与评价

  第十六条 建立长效监督与评价机制。区政务服务管委会办公室通过现场巡查、第三方调查、群众举报投诉、企业走访、数据分析和综合评估等方式,加强对政务服务站的监督与评价。

  第十七条 建立动态调整机制。根据每年对政务服务站的综合评估结果和新设政务服务站的申请,决定新增或撤销部分政务服务站,并在区政务服务网上公示。

  第十八条 建立奖惩机制。每年组织一次全区政务服务站评价,对创业环境好、服务质量优、入驻企业多、企业成长快、孵化成功率高的政务服务站予以表扬;对于超过3个月未报数据或报告的政务服务站,给予警告处理;对于超过6个月未报数据或报告的政务服务站,给予摘牌处理。

  第六章  附 则

  第十九条 街镇政务服务中心开设企业服务事项的窗口,可参照本规范执行。

  第二十条 本规范自下发之日起施行。

  

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