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11F/2017-45120

公开责任部门

区旅游委

信息名称

海淀区旅游委2017年前10个月旅游投诉处理情况

生成日期

2017年11月15日

公开日期

2017年11月15日

关键词

海淀区旅游委2017年前10个月旅游投诉处理情况

公开类型

主动公开

文号

载体类型

纸质

记录形式

文本

公开形式

政府信息公开大厅

内容概述

海淀区旅游委2017年前10个月旅游投诉处理情况

信息有效性

有效

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工作动态

备注   海淀区人民政府办公室
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海淀区旅游委2017年前10个月旅游投诉处理情况

  为落实市委书记蔡奇关于海淀城市管理考核结果在《海淀报》等媒体公开有关批示精神和海淀区委区政府领导关于提升海淀城市管理工作的有关要求,海淀区旅游委高度重视市民、游客关于旅游方面的投诉诉求、问题反映和建议,完善投诉处理机制,于8月底专门成立城市综合管理专项整改工作组,高质量和高效率处理完成了来自市12345非紧急救助服务中心、市旅游委质监所12301网站、全国旅游服务质量社会监督服务系统、同庆街旅游投诉和综合执法站以及电话直接接听等途径接收的市民、游客的旅游投诉,投诉办理反馈率、解决率和满意率得到了快速提升。

  工作组按照旅游委领导要求,以为市民、游客服务为导向,坚持按住葫芦抠籽精神,扭住“三率”提升这个牛鼻子,采取必要时约谈、多部门现场协调、科室间联动等措施,建立工作日报、周报制度,即工作组每日向主要领导、主管领导上报工作情况、每周在委主任办公会通报工作情况,扭转了我委城市管理中群众热线办理和公众评价度排名低迷、一度徘徊在下游的局面,并于8月至10月在区政府热线“96181”绩效考评中实现了连续三个月在区二类部门中排名名列前茅。

  2017年前10个月,旅游委共处理投诉283件。在投诉渠道方面,来自市12345非紧急救助中心投诉220件(占78%),来自市旅游委质监所12301网站投诉40件(占14%),单位电话来电投诉17件(占6%),其它渠道投诉6件(包括全国旅游服务质量社会监督服务系统2件、市长和区长信箱3件、办公OA系统转办1件;占2%)。在被投诉单位方面,反映景区及其周边单位的50件(占总投诉量的17.7%。其中A级景区45件,为同类中被投诉高发单位,在同类单位中占90%),反映酒店住宿业单位的191件(占总投诉量的67.5%。其中社会旅馆177件,为同类中被投诉高发单位,在同类单位中占93%),反映其它单位的40余件(占总投诉量的14.8%),包括旅行社(滞留)、订票订房的第三方网络平台、慈禧水道(八一湖段、长河段及码头)、纯餐饮酒店、可过夜留宿的洗浴店、小区出租房、停车场、玉器店以及打着免费旅游旗号的培训机构、投资公司、养生保健品店等。

  从以上统计数字看,旅游投诉案件大多来自市12345非紧急救助中心(总占比接近78%),投诉行业类别集中在酒店住宿业单位(总占比接近68%),尤其是社会旅馆(总占比接近63%)。

  从投诉反映的问题看,酒店住宿业单位投诉主要集中在住宿超时收费纠纷方面(含收取价格是否合理性纠纷);景区投诉主要集中在售票方面(含联票使用、优惠票、学生票、售票时间和公示、园中园票、暂停售票、网络售票、过期票、游船售票和约定证照进出等)。而直接反映旅游企业服务质量、尤其是服务态度差的旅游投诉呈下降趋势,这说明海淀区旅游委加大了旅游行业管理和指导力度、加强了旅游执法力量、提升了旅游管理水平直接提升了旅游行业整体素质,海淀区旅游企业服务意识得到了较大改善。此外,由于市民、游客把景区外误认为是景区内的旅游投诉案件今年10个月来呈现增多势头,导致部分景区无效投诉案件数量较多。

  由于旅游包含食住行游购娱等多个要素、有关旅游的问题涉及多个职能部门,因此,涉及旅游的投诉和问题不是旅游主管部门能全部解决的,有些投诉需要相关职能部门处理。在投诉处理中,还有约10%左右的涉及旅游的投诉还需要根据部门职责分工,转办其它职能部门,如工商(核发营业执照)、卫生(核发卫生许可证)、公安(核发住宿业特行证)、发改委(涉及价格问题)、消防(核发消防许可证)、质监(涉及缺斤短两等问题)、城市管理委(涉及停车场等问题)以及属地街道(涉及相关问题)等部门。

  下一步,旅游委将继续在提高办理时效、提升满意度和“三率”上下功夫,接到投诉案件,第一时间签收、第一时间联系企业,第一时间向游客反馈和核实处理。一是继续加强对旅游企业服务质量提升的监督,提升游客满意度、舒适度,防止服务质量投诉反弹;二是有针对性地加强同市公园管理中心的联系,减少市公园管理中心下属五大公园的投诉;三是加强联动,不仅要加强单位内部科室之间的联动,又要加强同区属职能部门、街镇的联动,形成旅游投诉共管共治的机制,有效处理旅游投诉,减少旅游投诉发生。

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